Asiakaspalautteen kerääminen kaatuu harvoin siihen, ettei yritys ymmärrä palautteen arvoa. Useammin ongelma on tylsempi: pyyntö unohtuu, se lähtee liian myöhään, vastaus jää irralliseksi tai hyvä asiakaskokemus ei koskaan näy uusille asiakkaille.
Paikallisyrityksessä hyvä palautteen hetki menee nopeasti ohi. Asiakas kävi vastaanotolla, haki auton huollosta, söi lounaan, haki tilauksen tai päätti treenin. Jos palautetta pyydetään vasta myöhemmin, yksityiskohdat ehtivät helposti unohtua.
Siksi toimiva asiakaspalautteen keruu ei ala lomakekentistä. Se alkaa siitä, missä asiakas kohdataan, milloin pyyntö lähetetään ja mitä tapahtuu, kun asiakas vastaa.
Revuu on rakennettu tähän käytännön työhön. Sama kokonaisuus voi pyytää palautetta ja arvosteluja, tuoda vastaukset yhteen hallintaan, auttaa vastaamisessa, näyttää asiakaskokemuksia verkkosivuilla ja seurata, miten maine näkyy Googlessa, kartoissa ja tekoälyhauissa.
Valitse palautteen hetki ennen työkalua
Hyvä palautepyyntö tulee silloin, kun asiakas vielä muistaa kokemuksen ja vastaaminen on vaivatonta. Paras hetki ei ole kaikille yrityksille sama.
Autohuollossa hyvä hetki voi olla, kun työ on valmis ja asiakas on saanut auton takaisin. Kauneushoitolassa se voi olla heti käynnin jälkeen. Ravintolassa palaute voidaan pyytää pöydässä, kuitissa tai jälkikäteen. Verkkokaupassa järkevä hetki voi olla muutama päivä toimituksen jälkeen, ei silloin, kun asiakas on vasta painanut “osta”.
Kun hetki on selvillä, kanavan valinta helpottuu. Joissain tilanteissa paras tapa on tekstiviesti heti käynnin jälkeen. Toisissa se on sähköposti toimituksen jälkeen, WhatsApp-viesti tutulle asiakkaalle, linkki kuitissa tai kevyt jälkiviesti asiakkaalle, jonka edellisestä käynnistä on jo hetki.
Kasvokkain tapahtuvissa kohtaamisissa jälkikäteen lähtevä viesti ei aina ole paras vaihtoehto. Palautteen voi pyytää myös paikan päällä: QR-koodilla pöydällä tai kuitissa, NFC-kortilla kassalla, vastaanoton pöytäständillä, mukaan annettavalla kortilla tai pakkauksen tarralla.
Pyydä palaute pian käynnin, ostoksen, toimituksen tai työn valmistumisen jälkeen. Vastaaminen käy helpommin, kun asiakkaalle riittää yksi linkki tai QR-koodi eikä hänen tarvitse etsiä oikeaa palautekanavaa itse.
Lisää aiheesta:
Kirjoita palautepyyntö selkeäksi
Kun hetki ja kanava on valittu, itse pyynnön pitää olla helppo ymmärtää. Asiakkaalle ei tarvitse selittää palautestrategiaa. Riittää, että hän tietää, mistä käynnistä, ostosta tai palvelusta on kyse ja mitä häneltä pyydetään.
Hyvä pyyntö voi olla hyvin suora: “Kiitos käynnistä. Kerrotko lyhyesti, miten onnistuimme?” tai “Jätä palautetta tämän päivän palvelusta.” Sävy saa olla yrityksen näköinen, mutta viestin ei kannata venyä pitkäksi. Mitä enemmän asiakas joutuu lukemaan ohjeita, sitä helpommin vastaaminen jää.
Myös seuraavan vaiheen pitää olla selvä. Jos linkki vie julkiseen arvosteluun, asiakkaan pitää ymmärtää se. Jos palaute menee suoraan yritykselle, sekin kannattaa sanoa. Epäselvä pyyntö tuntuu helposti markkinointiviestiltä, ja markkinointiviestejä on helppo lykätä myöhemmäksi.
Pidä palaute ja arvostelut yhdessä paikassa
Palautteiden käsittely muuttuu työlääksi, jos ne ovat hajallaan. Osa tulee Googleen, osa Facebookiin, osa sähköpostiin, osa verkkosivun lomakkeelle ja osa yhden työntekijän puhelimeen. Kun yrityksellä on useita toimipisteitä, sama sotku kertautuu.
Revuu kokoaa arvostelut ja palautteet keskitettyyn hallintaan. Yritys voi seurata lähteitä, toimipisteitä, tähtiarvioita, aikavälejä ja palautetyyppejä yhdestä näkymästä. Arvosteluja voidaan tuoda useista julkisista lähteistä, ja myös yksityiset arvostelut sekä suora palaute pysyvät mukana samassa kokonaisuudessa.
Tämä tekee arjesta yksinkertaisempaa. Tiimin ei tarvitse tarkistaa montaa eri paikkaa huomatakseen, että uusi arvostelu on tullut tai asiakas odottaa vastausta. Omistaja tai toimipistevastaava näkee, mitä asiakkaat sanovat. Tiimi näkee, mihin pitää reagoida. Markkinointiin löytyy helpommin arvosteluja, joita voi näyttää verkkosivuilla.
Palautteita voi myös hakea, suodattaa ja merkitä tageilla. Jos sama asia toistuu useissa kommenteissa, se ei jää irralliseksi huomioksi.
Lisää aiheesta:
Vastaa palautteeseen ennen kuin se vanhenee
Vastaaminen on yhtä tärkeä osa prosessia. Jos yritys pyytää asiakkaalta aikaa ja huomiota, myös yrityksen kannattaa näyttää, että palaute luetaan ajatuksella.
Julkisiin arvosteluihin vastaaminen vaikuttaa kahteen yleisöön. Ensimmäinen on arvostelun jättänyt asiakas. Toinen on seuraava asiakas, joka lukee arvostelua ja katsoo samalla, miten yritys suhtautuu palautteeseen. Lyhytkin asiallinen vastaus kertoo enemmän kuin täysi hiljaisuus.
Revuu auttaa kiireisiä yrittäjiä vastaustyössä tekoälyavusteisilla luonnoksilla, jopa täysin automaattisesti. Tiimi voi muokata vastauksen yrityksen sävyyn sopivaksi, hyväksyä sen ja pitää rytmin yllä myös silloin, kun arvosteluja tulee paljon.
Yksityisessä palautteessa nopeus on usein vielä tärkeämpää. Jos asiakas kertoo ongelmasta suoraan yritykselle, vastaus voi korjata tilanteen ennen kuin siitä tulee isompi mainehaitta. Revuussa yksityiseen palautteeseen voidaan vastata asiakkaalle sähköpostitse, jolloin palaute ei jää vain sisäiseksi merkinnäksi.
Lisää aiheesta:
Muuta hyvät asiakaskokemukset näkyväksi luottamukseksi
Hyvä palaute auttaa myös uusia asiakkaita, kun se näkyy oikeissa paikoissa.
Revuu voi näyttää arvosteluja ja asiakaspalautteita yrityksen verkkosivuilla arvosteluwidgeteillä. Tämä on hyödyllistä erityisesti sivuilla, joilla asiakas tekee päätöstä: ajanvaraus, yhteydenotto, tarjouspyyntö, toimipistesivu, palvelusivu tai kampanjasivu.
Yritykselle voidaan luoda myös julkinen arvosteluprofiili osoitteeseen revuu.fi/kokemuksia/[yrityksen-nimi]. Profiili kokoaa arvostelut, tähtiarvion, arvostelujen määrän, lähdejakauman ja asiakaskokemusten teemoja yhteen julkiseen paikkaan. Näin arvostelut eivät jää vain widgettiin tai hallintanäkymään, vaan niistä syntyy luotettava, julkinen ja päivittyvä lähde, jota asiakkaat, hakukoneet ja tekoälypalvelut voivat lukea ja hyödyntää hakujen vastauksissa.
Lisää aiheesta:
Seuraa, miten arvostelut näkyvät klikeissä ja yhteydenotoissa
Palautteen keruu ei myöskään lopu siihen, että asiakkaalle vastaa. Kun arvosteluja kertyy Googleen ja muihin julkisiin palveluihin, niitä näytetään verkkosivujen widgeteissä ja ne kootaan julkiselle arvosteluprofiilille, samoja lukuja kannattaa seurata kuukausi kuukaudelta.
Käytännössä tämä tarkoittaa esimerkiksi Google Yritysprofiilin katseluita, puheluita, reittiohjeita, verkkosivuklikkauksia ja hakutermejä. Verkkosivuilla kannattaa seurata yhteydenottolomakkeita, ajanvarauksia, tarjouspyyntöjä ja muita tärkeitä toimintoja niillä sivuilla, joilla arvosteluja näytetään.
Paikallisessa näkyvyydessä myös sijainti merkitsee. Local Search Grid auttaa seuraamaan yrityksen näkyvyyttä Google Mapsissa eri puolilla aluetta ja vertaamaan toimipisteitä kilpailijoihin.
Sama ajatus pätee tekoälyhakuihin. Kun arvosteluja, verkkosivujen asiakaskokemuksia ja julkista arvosteluprofiilia vahvistetaan, Revuu auttaa seuraamaan yrityksen mainintoja ChatGPT:n, Geminin ja Perplexityn vastauksissa. Tarkoitus on nähdä, miten näkyvyys, klikit, katselut, yhteydenotot ja maininnat kehittyvät pitkällä aikavälillä.
Lisää aiheesta:
Mihin Revuu sopii asiakaspalautteen keruussa?
Revuu on hyödyllisimmillään, kun palautteen keruusta halutaan tehdä jatkuva tapa eikä yksittäinen kampanja.
Tavallisia tilanteita ovat esimerkiksi nämä:
- asiakaskohtaamisia on paljon
- arvostelut vaikuttavat asiakkaan päätökseen
- palautetta halutaan pyytää oikealla hetkellä eri kanavissa
- osa asiakkaista jättää julkisia arvosteluja
- osa palautteesta halutaan käsitellä suoraan yrityksen sisällä
- tiimin pitää vastata arvosteluihin ja palautteisiin nopeammin
- hyviä asiakaskokemuksia halutaan näyttää verkkosivuilla
- toimipisteitä, lähteitä tai kanavia on useampi kuin yksi
- näkyvyyttä halutaan seurata Googlessa, kartoissa ja tekoälyhauissa
- käyttöönottoon halutaan tukea ja neuvoja, ei vain palautetyökalua, jonka käyttö pitää opetella itse
- yrityksen maineeseen halutaan selkeä yhdistetty näkymä
Miltä hyvä palautteen keruun prosessi näyttää?
Perusmalli on yksinkertainen. Vaikeaksi palautteen keruu muuttuu yleensä vasta silloin, kun kukaan ei ole päättänyt perusasioita.
- Pyydä palaute pian käynnin, ostoksen, toimituksen tai työn valmistumisen jälkeen.
- Valitse kanava, jota asiakas todennäköisesti käyttää.
- Tee vastaamisesta helppoa yhdellä selkeällä linkillä, QR-koodilla tai viestillä.
- Tuo vastaukset samaan hallintaan riippumatta lähteestä.
- Määritä, kuka seuraa uusia arvosteluja ja palautteita.
- Vastaa julkisiin arvosteluihin ja yksityiseen palautteeseen järkevällä rytmillä.
- Nosta hyvät asiakaskokemukset verkkosivuille, someen ja arvosteluprofiilille.
- Seuraa teemoja, toimipisteitä, näkyvyyttä, klikkejä ja yhteydenottoja pitkällä aikavälillä.
Esimerkiksi kauneushoitola voi lähettää palautepyynnön käynnin jälkeen tekstiviestillä. Ravintola voi käyttää QR-koodia pöydässä ja pyytää arvostelua jälkikäteen kanta-asiakkailta. Autohuolto voi lähettää pyynnön, kun auto on noudettu. Usean toimipaikan yritys voi vertailla toimipaikkoja ja huomata, missä palautteen määrä, sävy tai vastausrytmi eroaa muista.
Palautteen keruun pitää olla niin helppo rutiini, ettei henkilökunnan tarvitse miettiä sitä erikseen jokaisen asiakkaan kohdalla. Paras malli on sellainen, jossa pyyntö lähtee sovitulla tavalla ja uudet palautteet näkyvät samassa paikassa ilman erillistä yhdistämistä ja kopioimista.
Usein kysytyt kysymykset asiakaspalautteen keruusta
Voiko Revuu kerätä palautetta ilman Google-arvostelua?
Kyllä. Revuu voi kerätä myös yksityisiä arvosteluja ja yritykselle suoraan jäävää palautetta. Asiakasta ei tarvitse aina ohjata kolmannen osapuolen arvostelupalveluun.
Voiko samalla järjestelmällä kerätä myös Google-arvosteluja?
Kyllä. Revuu voi auttaa pyytämään Google-arvosteluja osana palautteen ja arvostelujen keruuta. Samalla yritys voi hallita arvosteluja ja palautteita keskitetysti.
Mikä on paras hetki pyytää asiakaspalautetta?
Paras hetki riippuu yrityksestä, mutta yleensä palaute kannattaa pyytää pian käynnin, ostoksen, toimituksen tai työn valmistumisen jälkeen. Palveluyrityksessä se voi olla heti käynnin jälkeen, verkkokaupassa toimituksen jälkeen ja ravintolassa paikan päällä tai pian vierailun jälkeen.
Voiko palautteeseen vastata Revuussa?
Kyllä. Julkisiin arvosteluihin voidaan vastata tuetuissa lähteissä, ja Revuu voi auttaa vastausluonnosten tekemisessä tekoälyn avulla. Yksityiseen palautteeseen voidaan vastata Revuusta sähköpostitse.
Voiko palautetta näyttää verkkosivuilla?
Kyllä. Revuu tarjoaa arvosteluwidgettejä, joilla asiakaskokemuksia voidaan näyttää yrityksen verkkosivuilla. Tämä auttaa rakentamaan luottamusta päätöksen hetkellä, esimerkiksi ajanvaraus- ja yhteydenottosivuilla.
Tee palautteen keruusta osa asiakaspolkua
Asiakaspalautetta ei tarvitse kerätä isolla kyselyprojektilla, jos yrityksen varsinainen tarve on arkisempi: enemmän arvosteluja, nopeampi reagointi, parempi näkyvyys ja selkeämpi käsitys siitä, mitä asiakkaat sanovat.
Revuu auttaa tekemään palautteen keruusta jatkuvan tavan. Pyyntö lähtee sovitussa kohdassa, asiakas saa helpon tavan vastata, palaute tulee yhteen paikkaan ja parhaat asiakaskokemukset voidaan näyttää siellä, missä uusi asiakas tekee päätöstä.
Varaa Revuu-näkyvyyskartoitus, niin katsotaan, missä asiakkaasi kohtaavat yrityksesi nyt ja miten palautteen ja arvostelujen keruu kannattaa rakentaa.
